We know what it takes!! 인터콘티넨탈 호텔 박정숙씨




호텔 판촉부의 sales marketing 업무를 담당하는 박정숙 씨. 말쑥한 복장에 차분하고도 당당한 말투. 드라마의 환상은 실제였단 말인가? “그 어떤 호텔에도 배용준 같은 지배인은 없어요”라며 박정숙씨가 운을 뗀다.
사람들이 호텔리어라고 하면 단정한 유니폼을 입고 고객을 상대하는 직원만을 떠올리지만 그보다 더 많은 수의 직원이 뒤에서 호텔을 움직이고 있어요. back office 분들이죠. 저도 그 중 한사람이구요. 호텔을 특별하게 보는 시각이 많지만, 호텔도 여느 회사와 별반 차이가 없어요. 각 부서가 각각의 세분화된 서비스를 제공하는 특성상 부서별 팀웍이 중요하고 원활한 의사소통이 필수적이죠. 한 손님이 호텔에 들어서면 door man, bell man, front desk, guest relationship, operator, room service 등이 동시에 촉각을 곤두세우게 된다고 하면 이해가 되시나요?”

호텔의 고급스러운 이미지는 직원들의 사기를 높이기도 하지만, 그로 인한 고충도 만만치가 않다. “호텔이라는 상품 자체가 최고의 서비스를 제공해야 한다는 ‘High Quality Product’ 개념이 굉장히 강하기 때문에 부담스럽죠. 아무리 힘들어도 늘 최상의 컨디션으로 서비스를 해야만 하거든요.” 하지만 어렵고 부담스러운 만큼 그것에 따르는 보람도 크지 않느냐는 질문에 “물론이죠”라며 표정이 환해진다.



“얼마 전 한 외국인 투숙객이 몸이 좋지 않아 Private Dinning Service(식사를 방으로 가져다 주는 서비스)를 받으시더군요. 그 사실을 알고 난 후, 다음날 몸이 괜찮아졌는지 안부 전화를 드렸습니다.” 투숙객 한 사람 한 사람의 몸 상태까지 챙기는 서비스, 최고라는 수사를 붙여도 손색이 없을 듯하다. 손님들의 원하고 필요로 하는 것을 모두 알고 있다는 의미의 호텔 슬로건에 고개가 끄덕여지는 순간이다.

그녀의 담당 분야인 Sales Marketing에 대해 물어봤다.
“General Electronic, IBM, Microsoft 와 같은 회사들로부터 숙박을 유치하는 업무입니다. 국제 행사, 각종 회의 때 인터콘티넨탈 호텔에서 숙박하는 거죠. 타 호텔과의 경쟁이 만만치 않고 고객의 신뢰를 통해서만 계약이 성사되는 업무예요.” 치열한 경쟁은 호텔 내에서의 서비스만이 아닌 것이다.

국제화라는 말이 익숙해진 이 시대, 호텔이 그 최전선에 있다 해도 과언이 아니다. 내국인보다는 외국인이 많이 이용하는 만큼 우리나라의 국제화에 가장 민감하게 반응하는 곳도 바로 호텔이다. 우리나라의 호텔산업이 활성화 되어 있지 않느냐고 묻자 그것은 ‘한 나라의 국제화를 가늠하는 척도’라고 답한다. 한국이 국제적으로 발돋움하고 점점 많은 국제 행사가 한국에서 이루어진다면 그 과정 속에서 호텔산업이 활성화 될 수 있다고 한다. 실제로 2002월드컵 이후 한국의 브랜드파워가 커졌고, 그것을 느낄 때마다 뿌듯한 애국심이 불끈 솟는다고.

호텔은 결원도 쉽게 나지 않고 공채로 직원을 뽑는 일은 무척이나 드물다. 따라서 대부분의 호텔이 수시 채용을 하고 있다. 헤드헌팅을 통하기도 하고, 평소에 이력서를 받아놨다가 결원이 생기면 면접 등을 통해 충원하는 방식을 사용하는데 실제로 박정숙 씨는 후자의 방식으로 호텔에 입사하게 되었다.

최고의 서비스를 제공하기 위한 스트레스가 왜 없겠느냐고, 하지만 어떤 직업도 그 정도의 어려움은 각오해야 한다고 덧붙인다. ‘밥벌이 수단’ 의 개념을 넘어 ‘Global mind와 매너’, ‘사람을 대하는 마음가짐 등 값진 가치를 깨닫게 해준 직업이 호텔리어라며 더욱 당찬 목소리를 내는 그녀.

글,사진_이승희
연세대학교 독어독문학과

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