SNS로 고객과 소통하기, 24시간이 모자라!

“홍보(PR)라는 것이 ‘Public Relations’, 즉 대중과 소통하는 것이잖아요? 그런 점에서 저는 SNS야말로 기업과 고객을 연결해주는 진정한 의미의 소통 수단이라고 생각해요. SNS의 등장 덕분에 기업이 고객들과 제대로 소통하게 된 진짜 PR의 시대가 시작된 거죠.” 고객과의 소통을 위한 창구인 기업 SNS는 이제 선택이 아닌 필수가 되어버렸다. LG전자의 소셜 미디어 채널을 총괄하는 정희연 차장은 차별화된 전략으로 LG전자와 고객 간의 다리 역할을 하고 있었다.
LG전자 방송디지털홍보팀 정희연 차장이 카메라를 향해 포즈를 취하고 있다. 회사 내부의 한 벽 옆에 서서 웃고 있으며, 베이지색 원피스와 흰색 재킷을 입고 안경을 쓰고 있다. 그녀가 서 있는 뒤 벽에는 LG전자의 슬로건인 ‘Be first, Do it right, Work smart'가 쓰여 있다.

새로운 소통 수단으로 LG전자를 이야기하다, 소셜 미디어의 탄생

“소셜 미디어 채널이 없던 과거에는 기업이 고객에게 이야기를 전달하고 싶으면 신문이나 뉴스와 같은 미디어를 통해 커뮤니케이션할 수밖에 없었어요. 그러나 신문이나 방송 같은 제3자들은 기업의 메시지를 자신들만의 논조로 필터링해서 고객들에게 전달하는 경우가 많아요. 때에 따라서는 우리가 얘기하고자 하는 바를 정확하게 전달할 수 없는 상황이 발생하는 것이 기존의 미디어 환경이었죠. 하지만 블로그, 트위터 등 소셜 미디어의 등장으로 기업들은 자신들의 이야기를 직접 할 수 있는 창구가 생겼고 자신들만의 미디어를 갖게 되었어요.”

온라인 미디어 산업이 발전하면서, 가까운 미래에 기업과 고객들 간의 쌍방향 의사소통이 매우 중요해질 것이라 생각한 LG전자는 2009년 3월에 ‘디자인’을 테마로 한 ‘더 블로그’라는 이름의 기업 블로그를 통해 처음 소셜 미디어 활동을 시작했다.

“2007년부터 개인 블로그 붐이 형성되기 시작했잖아요. 그 영향이 기업에까지 미치게 되면서 2008년부터 기업 블로그가 하나둘 생기기 시작했어요. LG전자는 일찌감치 기업 블로그의 필요성을 느끼고 2008년부터 1년 가까이 블로그 서비스를 준비했죠. 그 결과 LG전자는 2009년 3월 국내 30대 그룹 최초로 자유롭게 댓글을 올릴 수 있는 기업 블로그, ‘더 블로그(THE BLOG)’를 개설했습니다. 이후 페이스북, 트위터 등으로 소셜 미디어 채널을 넓혀 왔고요. 고객과의 소통 의지를 적극 반영한 결과, ‘대한민국 블로그 어워드’ 기업 블로그 부문에서 2009년 및 2010년 대상, 2011년 최우수상을 연이어 수상하며 기업과 소비자가 상호 교감하는 대표적인 기업 블로그로 자리 잡았습니다.”

블로그를 통해 기업 소셜 미디어 채널의 장을 연 LG전자는 소셜 미디어를 사용하는 고객들의 트렌드를 빠르게 반영, 블로그뿐 아니라 페이스북이나 트위터 등과 같은 SNS 채널에서도 승승장구하고 있다.

“블로그와 마찬가지로 SNS 채널 역시 고객들과 친밀한 대화를 이어나가고 있어요. 2009년 12월에 오픈한 LG전자 트위터는 고객서비스 부서와 협업해 트위터 전담 상담사를 배치했어요. 고객 문의에 12시간 내 100% 대응하고 있죠. 2010년 12월 오픈한 LG전자 페이스북은 국내 기업 중 가장 고객과의 대화가 가장 활성화된 곳으로 인정받아 2012년 ‘대한민국 블로그 어워드’ 기업부문 SNSI 금상, 2011 ‘대한민국 소셜미디어대상’ 기업부문 대상을 받기도 했습니다.”

LG전자 소셜 미디어의 세 가지 채널을 캡쳐한 모습. 왼쪽 사진은 LG전자 블로그 메인 화면을 캡쳐한 사진이고, 가운데 사진은 LG전자 페이스북, 오른쪽 사진은 LG전자 공식 트위터 메인 화면을 캡쳐한 사진이다.

LG전자 소셜 미디어 채널, 고객을 먼저 생각하다

LG전자가 소셜 미디어 채널을 통해 이루고자 하는 첫 번째 목적은 ‘고객과의 소통’이라고 그녀는 힘주어 말한다. 단순히 ‘다른 기업들이 하니까 우리도 해야지’라는 생각으로 기업 SNS를 운영하는 것이 아니라, 시장 선도를 위한 차별화된 전략의 일환으로 ‘고객의, 고객에 의한, 고객을 위한’ 기업 SNS를 운영하고 있는 것.

“이미 SNS를 활용하지 않는 사람이 손에 꼽을 정도로 SNS 서비스가 대중적으로 보급되었기 때문에, 기업과 고객의 대화 수단 또한 SNS를 이용하는 것이 가장 빠른 방법이 되었어요. 그렇다고 해서 예전처럼 기업이 일방적으로 고객들에게 이야기하는 것이 아니라, 자연스럽게 SNS 속에 녹아들어 대중들과 소통하는 것이 중요하죠. 그런 점에서 LG전자는 3가지 원칙에 따라 SNS 운영을 하고 있습니다.”

LG전자 방송디지털홍보팀 정희연 차장의 모습. 검은색 소파에 앉아 인터뷰를 진행하며 질문에 대답하는 듯한 포즈로 양손을 펼쳐 보이고 있다. 기업 SNS의 등장은 우연이 아니라 필연이라 생각한다는 그녀는 ‘잘 듣고, 잘 이야기하고, 잘 반응해야 한다’는 3단계로 이뤄진 LG전자만의 SNS 운영에 관한 차별화 전략을 강조했다.

“우리 이야기만 일방적으로 계속 하면 기업 이미지에 대한 피로도가 높아지기 때문에 대중들이 좋아할 리가 없어요. 그러므로 먼저 상대방의 이야기를 진심으로 들어주고 그걸 해결해 주는 것이 바로 잘 반응해주는 방법이죠. 또 혹시라도 부정적인 의견이 있거나 잘못된 루머가 있다면 역시 확산되기 전에 고객이 수긍할 수 있는 반응을 보여줘야 해요. 이를 위해서 저를 포함한 디지털 PR 담당자들이 하루 24시간을 쪼개어 고객과 소통하는 데 힘을 쓰고 있습니다.”

고객의 이야기를 잘 들었다면 여기에 더해 LG의 기업 철학이나 문화, 본질에 대해 스토리를 가지는 온라인 브랜딩을 하게 된다. 즉, ‘잘 이야기하는’ 방법을 찾는 것이다. 이때 대화를 하는 화자가 매우 중요한데, LG전자에는 ‘커뮤니케이터’로 활동하는 40명의 직원과, LG전자에 관심이 있는 IT 파워 블로거그룹 ‘더 블로거’ 20명, 온라인 영향력이 높은 오피니언 리더들이 함께 참여해 다른 기업들과는 차별화되는 LG만의 스토리를 만들어내고 있다.

“다양한 화자가 직접 생생한 이야기를 해 주는 것이 중요합니다. 예를 들면 최근에 손흥민 선수가 뛰고 있는 독일의 축구팀 바이엘 레버쿠젠과 LG전자 간에 스폰서십을 체결한 내용 같은 경우에도, 글로벌 스폰서십 업무를 담당하는 내부 직원이 1인칭 시점에서 직접 글을 쓰기도 하고 축구계에서 유명한 서형욱 해설위원이 칼럼을 기고한 것이 대표적인 사례라고 할 수 있어요.”

LG전자의 더 블로그에서 다룬 레버쿠젠과 손흥민의 글로벌 스폰서십에 대한 기사. 왼쪽은 스폰서십 담당 직원인 이준영 씨가 쓴 기사로, 기사 타이틀이 ‘레버쿠젠 손흥민의 가슴에 빛나는 로고는?’이며 아래쪽에 LG의 로고가 가장 오른쪽에 선명하게 드러난 포토월 사진이 있다. 오른쪽 이미지는 서형욱 해설위원이 쓴 기사로, 기사 타이틀은 ‘손흥민과 레버쿠젠을 주목하라’이며 아래 사진에 레버쿠젠 관계자와 손흥민, LG 임직원 1명이 함께 사진을 촬영한 모습이다.

소셜 미디어, 아는 만큼 보인다

1996년 LG전자 인사팀에 처음 입사한 그녀는 1999년부터 홍보팀에서 홈페이지 운영, 사내 캠페인, 사보 발행 등 업무를 하다 2005년에 평소 관심을 가지고 있던 온라인 홍보 업무를 본격적으로 시작하게 되었다.

“저는 운이 좋은 사람인 것 같아요. 13년 동안 계속 홍보팀에서 일했고, PC 통신 시절부터 개인적으로 온라인 쪽에도 관심이 많아서 업무에 적용해 보면 어떨까 계속 생각하고 있었거든요. 그런데 사보를 발행하다가 인터넷 사보도 구축했고, 이때 배운 기획력이나 글쓰기 능력을 기반으로 때마침 불어 닥친 소셜 미디어 붐에 맞춰 제가 좋아하고 적성에 맞는 일을 찾게 되었으니까요.”

LG전자 정희연 차장이 자신의 노트북으로 LG전자 더 블로그를 열어 보여주고 있다. 테이블 왼쪽에 베이지색 원피스와 흰색 재킷을 입은 정희연 차장이 앉아 있고, 테이블 위에는 LG전자 더 블로그 메인 화면이 뜬 노트북이 놓여 있다.
기회는 언제나 준비된 자에게 오는 법. 체계적인 LG전자의 소셜 미디어 운영 시스템은 하루아침에 만들어진 것이 아니다. LG전자의 디지털 PR 업무를 총괄하는 그녀는 LG전자 블로그 오픈 1년 전부터 개인 블로그를 시작해 1년간 하루도 빠짐없이 글을 포스팅하면서 사내에서는 배울 수 없는 부분들을 많이 배웠다고 한다.

“제가 기업 소셜 미디어 채널을 운영하면서 직접 개인 블로그나 트위터, 페이스북 등을 직접 경험해 보지 않았다면 지금과 같이 못 했을 거라고 생각해요. 즉, 단순히 이걸 업무로만 대했다면 남들 따라가기 바쁘고 발전이 크게 없었을 거라는 것이죠. 기업 블로그를 하기 위해 매일 퇴근 후 개인 블로그에 글을 올리면서 경험을 쌓았던 덕분에 정말 많은 걸 배우고 업계 네트워킹도 넓힐 수 있었어요. ‘아는 만큼 보인다’라는 말이 있듯이 이쪽 채널 담당자로서 일하려면 블로그든, 페이스북이든, 트위터든 개인적으로 직접 운영하면서 경험해 보기를 권합니다. 그래야 부족한 점도 보이고, 제대로 운영할 수 있는 내공이 생기는 것 같아요.”

이제 SNS는 그녀의 생활 일부분이 되어버렸다. LG전자 블로그, 페이스북, 트위터 등에 업로드 되는 글만 해도 하루에 수십 개. 띄어쓰기 하나, 맞춤법 하나까지도 그녀의 최종 확인을 거쳐 포스팅된다.
LG전자 정희연 차장이 직접 운영하는 ‘미도리의 온라인브랜딩’ 블로그. 가장 위에는 푸른색 잔디에 코스모스가 피어 있는 사진이 있고, 오른쪽에는 미도리의 온라인브랜딩이라는 타이틀이 쓰여 있다. 가운데에는 ‘추석에 찾은 가을농민의 고향 풍경’이라는 타이틀의 기사가 있고, 그 아래로 5개의 기사가 나란히 위에서 아래로 배치되어 있다.
어느새 그 수가 많고 흔해져 이제는 주의 깊게 보지 않게 되는 것이 기업 블로그다. 하지만 정희연 차장이 지휘봉을 잡고 있는 LG전자 공식 SNS 페이지는 그저 단순히 기업을 홍보하기 위한 수단만은 아니었다. 같은 이슈라도 조금 다른 방법으로 고객에게 이야기를 전달하려는 노력, 고객들에게 어떤 이야기를 해야 좋을지 고민한 흔적들, 고객들을 위한 이벤트까지. LG전자 SNS 페이지가 앞으로도 고객들과 끊임없이 소통하며 발전해 나가리라 믿어 의심치 않는 것은 그녀와 LG전자 모두의 빛나는 노력 때문이 아닐까.

4 개의 댓글이 있습니다.

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    LG럽젠도 청춘들과 소통하며 기업을 알린다는 면에서 훌륭한(!) PR매체가 아닌가 생각합니다만?!ㅋㅋㅋ 역시 준비된 자에게 기회가 주어진다는 말이 그냥 있는 말이 아니었네요. 특정 분야에 대한 경험을 통해 인사이트를 얻고 이를 기업을 위해 활용하면서 즐길 수 있다는 것은 최고의 성취가 아닐까 생각해요ㅎㅎ 무엇보다 경청의 자세를 배우고 갑니다! 감사합니다!^_^
  • 민성근

    기업으로부터 고객으로 일방적인 홍보가 아닌, 소통을 지향하는 LG인!! 정말 멋있으세요!! ㅎㅎ
  • DK

    1. 상대방의 이야기를 진심으로 들어주고 반응하기
    2. 다양한 화자의 이야기를 생생하게 전하기
    럽젠에서도 잘 하고 계신 일들이네요.

    좋은 기사 감사합니다.
  • 유이정

    우와우와 완전 공감가는 기사예요! LG럽젠 기획안 아이템 구하느라 자주 들어가봤던 LG전자 블로그에도 요런 비밀이 있었군요! '똑같은' 사실도 '다양한' 시선으로 표현하기 +_+ 차장님이 기업블로그를 운영하시기전에 1년동안 개인블로그에 글을 하루도 빠짐없이 올리셨다는 부분을 보고 완전 자극받았어요. 진짜 대단해요bb 그리고 깔끔하시고 신뢰감을 주는 외모를 갖고 계셔서 이 분이 제공하는 정보 또한 더욱 신빙성 있게 받아들여져요! *.* 저도 정희연 차장님처럼 제 적성에도 맞고 제가 잘할 수 있는 일을 찾아 하고 싶으네요 :) 오늘도 24시간이 모자를 차장님과 LG전자블로그 화이팅 *.*

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