당신의 10M 앞에서 매료된다! In-Store Management

In-Store Management란?
In-Store Management란, 고객의 매장진입부터 최종 구매결정까지의 의사결정 단계를 파악하여 자사 제품의 매장 내 실 판매를 확대하기 위한 모든 활동을 말한다. 매장에 들어서는 순간 자사의 제품을 다른 어떠한 제품보다 돋보이게 만들어 판매로 이어지게 하는 고객 맞춤 서비스 경영이다. 실제로 LG전자는 미국진출 시장에서 “Make shoppers buy now!(구매자로 하여금 물건을 사게 만들어라!)”를 구호로, 적극적인 ISM을 실천하고 있다.


ISM의 진실을 파헤치기 위해 당도한 미국의 베스트 바이BEST BUY. 이곳은 전자제품 대형마트로, 전 세계 전자 제품이 모인 가운데 LG전자의 세탁기, 3D 텔레비전 3D 휴대폰 등이 즐비하게 늘어져 있다. LG전자 관계자는 자사의 제품을 고객에게 매료시키기 위해 제품의 진열부터 포인트 설명에 이르기까지 이 매장의 특성에 맞는 ISM을 실행하기 위해 노력하고 있다.

소비자 1M 앞, Buy me now!

ISM은 매장 내에서 이루어지기 때문에, 매장 관리 파트에서 일하는 사람이 전적으로 맡아서 이루어지는 서비스라고 여길 수 있지만, 실제는 다르다.
ISM이야말로 모든 분야에 걸친 관계자와의 협력이 이루어져야 진행되는 마케팅 방법이다. 공장의 제품제조와 공급, 본사의 특별한 제품설계, 마케팅팀의 브랜드구축 및 판매 컨설팅, 영업팀의 퍼미션 마케팅, ISM팀의 고객대응 서비스까지, 제품이 소비자의 품에 안겨지기 전까지의 과정은 많은 이의 손을 거치기 마련이다.

ISM에서 흥미로운 점은, 소비자를 합리적인 이성을 가진 대상으로 보는 것이 아니라 감정에 따라 의사결정을 하는 감정적인 대상으로 인식한다는 것이다. 보통 소비자는 객관적인 기준으로 여러 제품을 꼼꼼히 따져보면서 물건을 선택하는 이성적인 사람으로 여기기 마련이다. 하지만, ISM 방식에서 보면 소비자가 아무리 객관적인 기준을 세워 제품을 비교해도 본인에게 좀 더 매력적인 디자인과 기능, 가격으로 강하게 어필하는 제품을 선택할 수밖에 없는 감정적인 소비자로 생각하는 것이다.

의외의 것으로 가득 찬 마케팅 방법, ISM


이처럼 ‘협력’과 ‘감정적 소비’의 결과물인 ISM. 그렇다면 ISM이 실질적으로 어떻게 이루어지고 있을까? LG전자 북미 법인에서는 이름 하여 ’10-3-1’ 방법으로 그 입지를 넓혀가고 있었다. 10-3-1 마케팅 방법은 제품과 구매자의 거리에 따라 다른 방법으로 구매자에게 제품을 어필하는 방법이다. 이는 ISM이 ‘커뮤니케이션 마케팅’이란 점을 전적으로 말해준다.

매장에서의 거리별 ISM 마케팅 전법

10m 앞 LG 브랜드 마크를 통해서 ‘Here I am(나 여기 있어요)!’로, 소비자에게 제품을 인식시킨다.
3m 앞 제품만이 가지고 있는 특별한 기능을 마크를 통해서 ‘Who I am(나는 이런 제품이에요)!’로, 소비자에게 꼭 필요한 제품임을 어필한다.
1m 앞 ISM서비스 관리자의 설명과 스마트폰 바코드 스캐너 등을 통해서 ‘Buy me now(나를 구매하세요)!’를 강조한다.

LG전자는 미국의 다양한 매장, 온라인, 모바일 등 각종 온&오프라인에서 ‘Something Better!”를 외치고 있다. 이에는 소비자에겐 보이지 않는 LG전자 관계자의 숨은 열정과 노력이 담겨 있다. 그 결과, 매장 내 제품과 구매자의 거리는 점점 좁아지고, 기업과 구매자의 관계는 끈끈해지고 있는 것. 지금 이 순간에도 LG전자의 ISM 전략은 미국 내 다양한 전자제품 매장에서 빛나고 있다.

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