‘Inner Voice’를 듣는 순간 – LG전자 HA사업부의 고객 친화 마케팅

마케팅은 늘 중요하다. 하지만 고객에게 친근하게 다가가는 것이 생명이기도 한 마케팅은 어떤 방법과 전략을 택하느냐에 따라 확실히 그 성패가 나뉘는 법이다. LG전자 HA(Home Appliance, 가정용 가전제품)사업부가 택한, 고객에게 다가가는 친근한 마케팅 전략에 대해 살펴보자.

사진_서수현(제20기 학생기자, 명지대학교 디지털미디어학과)

LG의 친근한 마케팅 1 : ‘Inner Voice’ 캠페인

LG전자 미국 법인은 2014년 올해 가전제품 캠페인의 주제를 ‘내면의 목소리Inner Voice’로 정했다. 가전제품을 쓰는 사람의 솔직하고 현실적인 이야기와 고민을 듣겠다는 의미다.

이와 관련된 프로젝트 중 유독 시선을 끈 캠페인이 있는데, 바로 LG 전자의 ‘맘 컨페션스Mom Confessions’다. LG전자는 뉴욕 타임스스퀘어 전광판에 2014년 5월 1일부터 트위터, 페이스북을 비롯한 각종 SNS에 해시태그 ‘#MomConfessions’와 함께 게재된 가사노동의 어려움 또는 고민을 소개했다. 미국의 ‘어머니의 날’을 맞이해서는 LG전자의 가전제품을 쓰는 것과는 상관없이 많은 사람이 SNS를 통해 보낸 사진과 동영상이 타임스퀘어 전광판에 띄워졌고, LG전자는 전광판에 나온 장면을 촬영해 사연의 주인공에게 리트윗(RT)을 통해 다시 전했다.

실제로 그간 이루어진 미국 내 가전제품 광고의 대부분은 큰 집에서 좋은 가전제품을 두고 가족이 즐겁게 웃고 있는 모습을 담은 것이 많았다. 그런데 실제로는 그렇지 않은 경우가 더욱 많은 것이 사실. 광고의 모습과 달리 짧은 시간 안에 빨래를 여러 번 돌리기 위해 시간을 쪼개 쓰고, 냉장고를 수십 번 열면서 왜 별로 시원하지 않은지 고민하는 것이 주부들의 실제 모습이다. 어머니의 날 행사는 여기에서 아이디어를 얻었고, LG의 제품을 쓰는 사람, 그 중에서도 가사노동을 하는 사람의 고민과 마음을 재미있게 담자는 취지로 제작된 것이다.

‘Mom Comfessions’ 유튜브 영상 중 한 장면을 캡쳐한 것. #MomConfessions’라는 해시태그 문구와 함께 사이트 주소가 보인다.고객의 실제적인 고민과 어려움을 듣는 취지로 만든 ‘맘 컨페션스MomConfessions’ 캠페인. (출처: LG전자)

이 캠페인의 여세를 몰아 기획된 다른 프로젝트도 있었다. ‘주니어 셰프 아카데미’가 바로 그것. 미국도 한국과 마찬가지로 유명인사의 자녀가 많은 주목을 받고 있다. 평소에 행사에 함께 다니기도 하고, 파파라치의 사진에 많이 노출되기도 할 정도인데, LG는 이 점에 착안해 부모와 자녀가 함께 참여할 수 있는 ‘주니어 셰프 아카데미’라는 요리 행사를 기획했다. 영화배우 브룩 버크와 요리사 샌드라 리, 영화배우 조엘리 피셔, 방송인 줄리아나 랜식 등 유명인사가 참석했고, 현지에서의 반응은 상당히 좋았다고.

LG의 친근한 마케팅 2 : LG 스튜디오

최근에는 스마트폰으로 가전제품을 제어할 수 있는 ‘홈챗HomeChat’ 기능이 더해진 가전이 출시되어 사용자는 이전보다 더욱 편리하게 생활할 수 있게 되었다. ‘홈챗HomeChat’ 기능은 냉장고, 세탁기, 에어컨뿐만 아니라 청소기, 조명에 이르기까지 그 범위가 넓어지고 있다. 이 모든 기능을 만나볼 수 있는 LG 스튜디오는 고가의 가격대로, HA 제품 중에서도 단연 프리미엄 패키지 제품이다. 2013년 내로 이 패키지 제품을 프리미엄 가전 매장에 진입하도록 하는 것이 목표였다면, 올해부터는 소비자에게 더 많이 알려야 하는 것이 마케팅 측면에서의 주요 과제가 된 것. 타깃 고객층은 자연스레 큰 집에 사는 가족이었고, 이들의 특징은 디자인을 중요시하는 경향이 있다는 점이었다. 이에 LG는 유명 인테리어 디자이너 네이트 버커스(Nate Berkus)를 섭외했다. 디자이너와의 협업을 통한 마케팅 전략을 택한 것.

네이트와 협업하기로 한 LG는 지난 6~7월에 ‘네이트가 필요해(My Kitchen Needs Nate)’ 콘테스트를 개최했다. 부엌 리모델링에 대한 자신의 생각과 사연을 담은 동영상을 홈페이지에 올리는 것이다. 여기에서도 SNS 홍보를 톡톡히 이용한 것. 총 600여 명이 참여했으며 조만간 선정될 최종 우승자 한 명에게는 네이트 버커스와 LG 스튜디오 팀이 맞춤형 키친 인테리어 제안 및 무상 리모델링 서비스를 제공할 예정. 고객의 사연이 아름다운 디자인과 만나 내게 꼭 맞는 부엌을 만드는 과정 모두가 하나의 마케팅 전략이 된 것이다.

왼쪽 사진은 네이트 베커스와 LG 스튜디오의 모습을 담은 사진, 오른쪽 사진은 실제로 구성되어 있는 LG 스튜디오의 모습을 촬영한 사진이다.LG 스튜디오의 디자인을 맡은 네이트 베커스의 모습(왼쪽), 그리고 LG전자 미국 법인 내 조성된 LG 스튜디오(오른쪽). (이미지 출처: LG전자)

Mini Interview
LG전자 미국 법인 마케팅 담당 Jinn Kim 과장

‘고객의 마음을 읽어라’. 마케팅에 대해 관심있는 사람이라면 누구나 한 번쯤 들어본 말일 것이다. 고객의 입장에 서서 고객과 가까워지고자 적극적으로 다가가고자 하는 전략을 세운 이 중 한 명인 Jinn Kim 과장 또한 단순하지만 명확한 이 논리에서부터 출발했다.

Jinn Kim 과장이 테이블 앞에 앉아 이야기하는 모습이다. 그녀의 앞에는 노트북과 메모가 가득한 수첩이 놓여 있다.

럽젠Q 마케팅에서 가장 중요한 점은 무엇이라고 생각하시나요?

“무엇보다도 소비자의 생각과 감정을 파악하는 게 가장 중요한 것 같아요. 그것을 알아내기 위해 많은 시간과 노력을 투자하고 있어요. 대표적인 것이 바로 시장 조사인데, 이것보다 더 소비자의 행태를 잘 파악할 수 있는 방법이 없을 정도로 가장 정확하고 신뢰도 있는 방법이죠. 매장에 온 소비자와 대화한다든가, 집에 방문해서 대화한다든가 하는 방법으로 다양한 시장 조사를 시행하죠. 소셜 마케팅의 반응 역시 조사 방법 중 하나예요. 예를 들면 어떤 포스팅을 했을 때 사람들의 반응이 가장 좋은가 분석하는 것 등이 있죠. 마케팅 하는 사람들이 ‘이렇게 하면 고객이 좋아하겠지’라고 생각하는 것과 실제로 고객이 받아들이는 것은 천지 차이거든요.”

Jinn Kim 과장님의 인터뷰 중 사진. 두 컷 모두 테이블 앞에 앉은 그녀가 흰 티셔츠를 입고 이야기하고 있는 모습이다.친근하고 재미있는 마케팅 전략에 대한 이야기를 들려준 Jinn Kim 과장. 그녀는 광고와 홍보를 기획하기 전 시장 조사의 중요성을 거듭 강조했다. 시장 조사가 전부는 아니지만 밑바탕에 있지 않으면 제대로 된 마케팅이 이루어질 수 없기 때문.

럽젠Q 미국은 지역마다, 인종마다 문화의 차이가 있을 것 같아 마케팅 전략을 수립하는 데에 보다 많은 것을 고려해야 할 것 같습니다. 어떤 점을 특히 주의 깊게 고민하시나요?

“아무래도 땅도 크고 인종, 문화적 차이가 크기 때문에 앞에서도 말했듯 시장 조사에 많은 노력을 기울이고 있어요. 소비자 분석 팀이 마케팅 부서 안에 있고, 이들이 하는 시장 조사를 기반으로 광고와 홍보를 제작하고 있죠. 굳이 비교하자면 한국의 경우보다 많은 시장 조사를 해야 하는 것 같아요. 시장 조사가 기반되어 있지 않으면 의사결정을 할 수 없어요. 이를 테면 어떤 광고를 기획했는데, 이러한 광고를 만든 근거가 무엇이냐고 물었을 때 시장 조사 결과가 없으면 제대로 대답할 수 없을 정도랍니다. 그만큼 고객이 원하는 것을 철저하게 파악하고 그들의 니즈를 충분히 이해하는 것이 가장 중요하다고 볼 수 있어요.”

기업이라면 누구나 고객과 가까운 곳에서 그들의 말에 귀를 기울여야 한다. 이 숙명과도 같은 논제를 얼마나 잘 소화하는지는, 다름아닌 접근 방식과 그 태도에서 판가름 나는 법이다. 소비자가 평소에 겪는 어려움과 문제를 해결하기 위해 노력하는 것이야말로 모든 시작점인 것. 사용자들의 고충을 듣고 그 문제를 해결해주는 LG의 마케팅은 소비자를 단순히 소비자로 여기지 않는 기본 생각에서 출발한 것이 아닐까.

2 개의 댓글이 있습니다.

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    정말 철저한 시장조사가 중요한것 같아요.
    미국은 훨씬 방대할 것같아요

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