사람과 사람 사이의 유쾌한 일상, 호텔리어
















‘호텔리어’하면 흔히 프론트에서 손님들을 접하는 사람들을 떠올릴 수 있다. ‘인터콘티넨탈 호텔 서울’에서 10년 째 근무하고 계시는 박은영 판촉과장님은 말한다. “호텔에서 쉬면서 여유롭게 일하는 지배인의 모습을 생각하는 경우가 대부분이지요, 하지만 거칠게 말해서 호텔리어는 벨맨(bellman)부터 시작한다고 할 수 있죠.” 호텔에는 생각보다 다양한 일들이 있고, 보이지 않는 곳에서 일하는 사람들이 많다. 전화 받는 일이나 프론트 근무, 벨맨 등 호텔리어의 업무는 무척 사소한 것부터 시작을 한다. “외부에서는 호텔리어의 부분적인 면만을 보죠. 화려한 겉모습만 본다고 할까요? 하지만 다양한 고객의 취향을 만족시킬 수 있는 것이 진정한 호텔리어지요.” 때문에 경험을 통해 쌓여가면서 후배 동료의 입장을 이해하고, 부서의 일의 요령도 익히고, 타 부서에 대한 이해도 할 수 있어야 한다고 했다. 2년간 프론트에서 근무했었고 수년간 웨딩매니저로 활동했던 그녀는 부서와 부서간의 긴밀한 협조와 공동작업이 요구되는 호텔의 업무상 밑바닥에서부터 쌓은 경험들이 체화 되어 힘을 발휘한다고 말한다. 서비스의 어려움을 몸소 체험한 사람들만이 경험을 통해 의미를 만들고 그것을 다시금 노련함으로 이끌 수 있다는 말이다.




실제로 호텔에는 여러 부서가 존재한다. 각종 연회와 객실관리를 담당하는 객실 판촉부, 레스토랑과 커피숍의 식음료부, 그리고 일반부서 등 보이지 않지만 고객에게 봉사를 위한 호텔의 뒤에는 직원들의 공간이 있다. 호텔의 이런 모습은 중세시대의 성을 연상시킨다. 그리고 물리적으로 7할을 차지하는 것이 ‘객실’이기에 객실을 사용하는 고객과 관련된 사업을 가장 중점적으로 하고 있다.
“여러 가지 package 상품 역시도 마찬가지랍니다. 모든 서비스는 고객 중심으로 기획되어 만들어지고 제공됩니다.” 크리스마스의 이벤트나 영화, 음악회 등 호텔의 행사들 역시 회원관리 측면에서도 다양한 프로그램을 기획하는 것이다.




외국인 고객이 많은 호텔의 업무이기에 그리고 호텔리어의 다양한 능력을 갖추기 위한 순환근무로 인해 외국어 능력은 외국어 능력은 필수라고 할 수 있다. “여학생들의 경우, 드라마 속의 화려함이 보기 좋아서 지원하는 경우가 있어요. 하지만 화려함 이면에는 쓰디쓴 경험이 바탕이 되어야 한답니다.” 최근에는 호텔리어에 대한 정보가 많이 알려진 편이다. 하지만 박은영 판촉과장님에게 어떻게 호텔리어가 되는지 묻자 먼저 호텔리어의 자질에 맞는가에 질문을 스스로에게 던지기를 바란다고 당부했다. “무엇보다 사람을 만나는 일을 즐길 수 있는 사람인지를 스스로에게 물어봐야 해요. 그리고 바쁜 와중에도 자신의 발전을 위해 노력하는 사람이어야겠지요. 두 질문에 자신 있게 ‘네’라고 대답했다면 이상적인 호텔리어가 될 자질은 충분한 것이겠지요.”
예전에는 호텔리어가 되기 위해서는 특별한 방법이 없었지만 최근에는 세종대학을 비롯한 대학에서 호텔에 관련한 학과가 생겼고, 인턴을 통한 호텔의 경험을 하는 방법이 있다. 대부분의 호텔이 공채를 통해서 사람들 뽑기보다는 수시로 사람을 뽑는다고 하니 인턴의 경우라도 인사과에 직접적으로 알아보는 방법이 좋을 듯 하다. 무엇보다 호텔 일에 적극적으로 관심을 보이는 것이 유리할 것이다.





호텔리어는 단순히 고객을 대하는 것에 그치지 않는다. 사람에 대한 이미지 형성, 사업 외적인 부분에서 호텔리어는 제 2의 기업의 일을 하고 있다고 봐야 한다. 편안한 시설뿐 아니라, 분위기까지 만드는 것, 예를 들면 회사와 회사간의 협상이 있을 때 상대방의 취향 및 고객의 요구사항에 대한 철저한 준비가 필요하다. 프론트의 이미지에서부터 식사, 객실 이용시의 편의 등 양쪽 고객이 요구한 최적의 조건을 만들어 놓는다. 그렇게 고객에게 가장 이상적인 환경을 만듦으로써 국가나 기업의 1차적인 회의, 협상 등의 결과를 유도할 수 있다는 것이다.
박은영 과장님과의 인터뷰가 끝날 무렵 직접 커피잔과 다과 접시를 치웠다. “호텔에서 같이 일하는 동료들의 봉사를 당연하게 받을 수는 없죠.” 화려함 이면에 그녀의 봉사정신과 동료애를 직접 보았던 순간이었다. “가장 중요한 것은 관계죠. 호텔은 관계를 바탕으로 한 산업이라고 생각해요” 그 때문일까? 인터뷰 내내 접했던 그녀의 웃음 속 인간적인 편안함이 여운이 되어 남는다.

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